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プラスアルファコンサルティング、「見える化エンジン」のユーザー会を開催
プラスアルファコンサルティング、「見える化エンジン」のユーザー会を開催
2014年02月14日
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テキストマイニングツール「見える化エンジン」を提供するプラスアルファコンサルティングは2月14日、都内でユーザー会を開催した。約300名のユーザーが参加した。
ユーザー会では、ソニー生命保険、日本生活協同組合連合会、資生堂の3社が同ツールの活用事例を発表した。
ソニー生命保険VOC推進部VOC推進課の平泉達也統括課長は、組織横断的にVOC(顧客の声)を収集、分析、改善するVOC推進部の取り組みと姿勢、具体的な分析・改善の事例を説明した。同社では2011年に導入した当初、VOCに対して事後的に改善してきたが、2013年以降はネガティブなVOCが発生しない、もしくはポジティブなVOCが発生するよう事前に対応する姿勢でVOC活動に取り組んでいる。また、担当者別に満足度調査を行い各営業担当者にフィードバックすることで、営業担当者のCS志向を高め提案力、営業力の強化につなげるとともに、顧客からの「感謝のメッセージ」を伝えることでモチベーション向上も図ったという。さらに、VOC活動を加速するため、経営会議と直接やりとりをするVOC委員会を設置。VOC推進部の分析結果を受けて、委員会が改善とその効果検証を推進する。委員会のなかには、帳票改善分科会、控除署名分科会、ホームページ分科会などを設置し、それぞれ改善活動を進めている。
一方、日本生活協同組合連合会では、プライベートブランド商品の改善にVOCを活用している。従来はVOCを1件1件チェックして改善に結び付けるべき声を順次反映していたが、ツールを導入することで、特定の商品に関する3年分の声の傾向を掴むなど新たなVOCの捉え方ができるようになったという。
また、資生堂では、店頭やコールセンターで拾いきれないサイレントカスタマーあるいは未購入者の声を、TwitterやブログなどSNSを対象に分析することで事業に反映する取り組みを発表した。具体的には、「会社に対する悪意のある投稿」や「社員の可能性が高い人物による機密情報の漏えい」などを社内で共有することでリスクヘッジをしたり、キャンペーンやプロモーションの効果を測定している。
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