５年後のコンタクトセンター研究会、マネジメント分科会・戦略部会開催

　コンピューターテレフォニー編集部が主宰する「５年後のコンタクトセンター研究会」の「マネジメント分科会・戦略部会」が15日、開催された。

　マネジメント分科会は、今年から２つの部会を設けている。昨年から継続しているHRM（ヒューマン・リソース・マネジメント）の課題を抽出、議論している「運用部会」と、より戦略的なセンターマネジメントを実践するためのセンター長をはじめとしたマネジメント人材に着目した「戦略部会」だ。

　戦略部会は、ヤフー CS本部 人財開発部の寺下 薫マネージャーをリーダーに、インハウス、アウトソーシングを問わずコンタクトセンターをマネジメントしている、あるいはその経験を持つメンバー10数名で構成している。

　２月に開催した第１回と15日の第２回で、「５年後のコンタクトセンター長に必要なスキル・能力・資質の抽出と整理」に取り組んだ。

　「コンタクトセンターがカスタマー・エクスペリエンス実践・向上の拠点となると同時に、より経営貢献できる組織になるためには、マネジメントの意識改革も必要」という前提に基づいて、メンバー全員が経験に基づいてさまざまなスキルや資質をピックアップ、持ち寄った結果、100以上におよぶ項目が集まった。

　「現場の経験に基づいた指導力も必要なら、組織のビジョンやミッションを組み立てるスキルも必要。さらに、理解すべき専門用語や読み取らなくてはいけないデータも多い。企業の他部門のマネジメントよりもスキルも資質も幅広い要素が求められる」と全員の見解が一致。ピックアップした要素をひとつひとつ検証すると同時に、厚生労働省が定義している社会人基礎力（図参照）を参考に、今後のセンター長に求められる要素を分類している段階だ。

　６月に予定している第３回も引き続き同様のテーマで議論する方針。