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NTTソフトウェア、音声ビッグデータ・ソリューションを提供開始
NTTソフトウェア、音声ビッグデータ・ソリューションを提供開始
2014年05月23日
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NTTソフトウェア(東京都港区、山田伸一社長)は、顧客対応の音声データを分析して、企業の経営課題を解決する音声ビッグデータ・ソリューション「ForeSight Voice Mining(フォーサイトボイスマイニング)」を5月22日から販売開始する。具体的には、コールセンターなどに日々蓄積される会話データを定量的・客観的に分析し、業務プロセスやサービスを改善することを目的としたシステムと分析サービスを提供する。
たとえば、金融業界におけるコールセンターでは、「なぜ、すべての金融機関のATMで引き出せないのですか? 」といったクレームを集めて、事業改善することが課題となっている。本ソリューションは、こうした問い合わせの中から、声の大きさや抑揚、会話の間の悪さなどを認識しクレームとして抽出する。声を荒らげた感情的なクレームだけではなく、従来システムで自動抽出することが困難だった「オペレータを論理的に問い詰めるようなクレーム(Cold Anger)」も検出可能だとしている。
また、通話音声からオペレータが発言した特定のキーワード(必ず伝えるべきMUSTワード、使ってはいけないNGワードなど)の発言回数や、発言数の時系列変化を分析できる。これにより、コールセンター全体のコンプライアンス対応品質向上を支援する。顧客との会話をテキスト表示できるため、モニタリングの効率化も図ることができる。
提供価格は、600万円(標準構成10席、ハードウェア、ソフトウェアライセンス、構築・搬入設置費用含む)~。問い合わせの理由や傾向の分析や優良トークの抽出、顧客満足度測定などの各種分析サービスは、60万円~/テーマでオプションで提供する。
実践研修講座# KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!
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