J.D. パワー アジア・パシフィック、「自動車保険事故対応満足度調査」を実施

　CSに関する調査・コンサルティングの専門機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長）は、「2014年日本自動車保険事故対応満足度調査」を実施した。

　同調査は、自動車保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去２年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際の保険会社の事故対応についてCSを調べたもの。

　事故対応後、継続して同じ保険会社で契約している割合は業界全体で88％となっている。事故対応満足度による継続契約率を分析したところ、相関することが明らかとなった。

　事故対応満足度が800点以上の高い満足層の顧客が事故対応後も継続契約している割合は93％であるのに対し、500点未満の場合、継続契約率は 73％に過ぎない。損害保険会社の事故対応力は顧客維持に大きなインパクトを与えているといえる。

　総合満足度ランキングは図の通り。AIUは総合満足度スコアが719ポイントで６年連続で第１位となった。「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査／認定結果」「保険金支払」の４つのファクターで業界トップ。２位はアメリカンホーム（695ポイント）、３位は同率680ポイントで富士火災、損保ジャパンとなっている。