J.D. パワー アジア・パシフィック、携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査を実施

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長）は、2014年日本法人向け携帯電話・PHSサービス顧客満足度調査の結果を発表した。

　同調査は、全国の従業員規模100名以上企業の各種電話サービスの管理・意思決定関与者を対象に、主に利用している法人契約の携帯電話・PHSの利用実態や顧客満足度を調べたもの。第６回目の調査となる今回は６月に郵送調査を行い、2538社から3301件の回答を得た（１社につき最大２社の携帯電話・PHS事業者の評価を取得）。※データ通信カード、タブレット端末は評価対象外

　従業員規模100名以上の企業において、タブレット端末の利用率は39％で、その割合は前年に比べ７ポイント増加していることが明らかになった。また、タブレット端末の今後の利用意向は51％で、法人市場においてタブレット端末の利用はさらに拡大すると予想される。なお、現在利用率に比べた今後の利用意向の導入ポテンシャルから推察すると、業種別では「製造業」「運輸業」「金融・保険業」「医療・福祉」「教育」での利用が10ポイント以上増加することが見込まれる。中でも「医療・福祉」「教育」は20ポイント以上増加する可能性があることから、特にこれら業種での需要拡大が期待される。

　顧客満足度はNTTドコモが６年連続での第１位（総合満足度スコア629ポイント）となった。以下、第２位はau（同627ポイント）、第３位はSoftBank（同599ポイント）、第４位はWILLCOM（同574ポイント）となっている。
※2014年６月に調査を実施したため、サービスブランド名はWILLCOMで聴取

　NTTドコモは、昨年に続き「営業対応」「トラブル対応」「電話機・サービス」の３つのファクターで最も高い評価を得た。２位のauは「コスト」においてトップの評価を得ており、それ以外のファクターはトップスコアに次ぐ評価を得ている。各社の過去３年間の総合満足度の推移をみると、au、SoftBank、WILLCOMは10ポイント以上向上している。

　顧客満足度の測定には、４つのファクターを設定し評価を聴取した。総合満足度に対する影響度は高い順に、「営業対応」（33％）、「コスト」（29％）、「電話機／サービス」（28％）、「トラブル対応」（10％）となっている。各ファクターにおける複数の詳細項目に対する顧客の評価を基に、総合的な満足度スコア（1000点満点）を算出している。

　コンタクトセンターに関係するファクターは10％となった「トラブル対応」と見られる。


　詳細は、Webサイト（http://japan.jdpower.com/news/20141490081/）参照。