TMJ、コールセンター向けスマートフォンアプリサービス「hello」を開始

　コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）は、国内携帯電話市場におけるスマートフォンの普及に対応し、コールセンター向けプラットフォームや映像配信プラットフォームなどのサービスの提供を行うブロードアース（東京都千代田区、中岡 聡社長）とコールセンター向けスマートフォンアプリケーション「hello」を共同開発し、サービス提供する。

　国内携帯電話市場におけるスマートフォン契約数は、近年急激に上昇しており、2014年３月末には携帯電話保有者の約半数、2018年３月末には約70％がスマートフォンを保有すると予測されている（MM総研調べ）。一方、コールセンター業界におけるサポート窓口は、いまだに電話対応が主となっている。メール、チャットなどのインターネットを介した窓口を設置する企業も出てきたが、全体から見ると活用できている企業は少数だ。

　また、各企業はユーザー自身で疑問を解消するため、Webサイト上でFAQを設置し、代表的な質問に対する回答を掲示しているが、アクセスしやすくかつわかりやすいFAQページを作成・運用するのは容易ではない。またFAQで問題が解決せず、コールセンターに電話すると、ある程度まで調べていたにも関わらず、経緯を一から説明しなければならず、少なからず不満点になっていた。

　こうした課題に対し、TMJとブロードアースが共同開発した「hello」では、１つのアプリケーションの中で音声通話（インターネット電話）とチャット（自動／有人対応）をユーザーやオペレータが状況に合わせて使い分けることで、通信手段に縛られず、ストレスなく継続したコミュニケーションをとることを可能にする。自動応答システムを利用したオートチャット、有人対応のライブチャット、音声通話機能を搭載し、通話・チャットログを引き継ぐことで、問い合わせの途中でも通信手段を切り替え、コミュニケーションを滞らせることなく継続する。また、「文字や言葉だけではうまく伝わらない」場面に対応するために、チャットの画像送信機能を使用して、その画像を利用して、スピーディに問題を解決することができる。

　似顔絵つきプロフィールから対応するオペレータを選択できることも「hello」の大きな特徴。無機質な自動音声から均質化されたオペレータが対応する従来のコールセンターではなく、先進的なサポートでありながら、オペレータの人となりが可視化された「ヒト」とのコミュニケーションであることを意識できる仕様とすることで、顧客満足度向上を図ることができる。