TMJ、顧客経験価値を創造し企業競争力を高めるビジネスセミナー開催

　コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うベネッセグループのTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）は、９月17日、ベルサール新宿グランドコンファレンスセンターにおいて『企業競争力を高める！ 顧客経験価値の創り方』と題したビジネスセミナーを開催した。

　スマートフォンの普及やソーシャルメディアの発展に伴い、顧客の消費行動や意思決定プロセスは大きく変化しており、商品やサービスの品質や機能だけでは差別化が難しい時代になった。顧客の心を掴むため、商品・サービスそのものが持つ価値以上に、購入・使用の過程や体験から得られる「顧客経験価値」がますます重要視されている。同セミナーでは、顧客が自社の商品・サービスをどのように利用し、どのようなプロセスに関わっているのかを見極めたうえで、さらに感動を与える顧客経験を創出するポイントについて、第一線で活躍するコンサルタントより最新動向を解説するもの。

　Session 1では、アビームコンサルティング プロセス＆テクノロジー第４事業部 CRMセクターの小田島 彰マネージャーが登壇し、『顧客経験価値が経営に与えるインパクト』と題して講演。“顧客経験価値”への取り組みが経営に与える“価値”について解説するとともに、上質な顧客経験価値提供の先駆的事例を紹介した。

　Session 2では、TMJの林社長が『コンタクトチャネルが生み出す経験価値とは』を講演。高度化、多様化する顧客接点において、コンタクトセンターが生み出す経験価値と取り組みについて説明した。

　Session 3では、『チャット・音声・画像を組み合わせた 次世代コミュニケーションツール活用事例』と題し、同社 事業推進本部 競争力開発室 伊藤哲彌氏が今回新たに投入したスマートフォンアプリを発表。次世代コミュニケーションツール「hello」を導入し、顧客対応の効率化とCS向上の両立に取り組んでいる大手家電メーカーの事例を紹介した。

　セミナーの最後では演者３名が再登壇し、パネルディスカッションが行われた。


アビームコンサルティング 小田島氏（左）、TMJ林社長（中）、TMJ伊藤氏（右）