富士通コミュニケーションサービス、JCSIの利用促進パートナーに認定

　富士通コミュニケーションサービス（神奈川県横浜市、乙黒 淳社長）は、サービス産業生産性協議会が調査・提供しているJCSI（日本版顧客満足指数）の利用促進パートナーに認定された。

　JCSIは、サービス産業生産性協議会が2009年から実施している調査で、33業界416社（2013年度実績）の企業に対して共通の指標で測定する日本最大規模の顧客満足度調査だ。購買行動に共通する心の動きをモデル化し、（１）企業・ブランドへの期待（顧客期待）、（２）全体的な品質評価（知覚品質）、（３）コスト・パフォーマンス（知覚価値）、（４）総合的な顧客満足、（５）他者への推奨意向、（６）来への再利用意向（ロイヤルティ）――の６つの指標で顧客満足の構造を把握できる。

　富士通コミュニケーションサービスは、2013年４月からコールセンターに寄せられた顧客の声や、ホームページなどで集積される顧客行動などの内部データと、ソーシャルメディアにおける顧客の声やつぶやき、顧客満足度調査などの外部データを統合的に分析して、顧客接点運営や販売活動の改善を支援する「お客様接点改善サービス」を提供している。 今回の認定によって、JCSIのフレームワーク、調査データ（アンケート回答結果）を用いた顧客分析が可能になり、さまざまな観点による改善施策の提案や各種サービスで顧客満足の最大化を支援する方針だ。