センターマネジメントの「常識力」（１）――15の『非常識』

コンピューターテレフォニー１月号の特集記事「センターマネジメントの常識力」では、国内コンタクトセンターで実践されているマネジメント要素から、「ありがちな15の非常識」を抽出、解説しました。そのなかからいくつかの要素を抜粋し、Webでも転載します。

まずは、その「15の非常識」を以下に羅列します。

（１）つながりやすさを示すKPIは「応答率」だから、それさえチェックしていればよい
（２）サービスレベルの最適値は「20秒以内に80％のコールに応答する（80/20）」である
（３）稼働率の最適値は75％である
（４）応答率などのKPIはとりあえず１日平均の目標とのかい離をチェックすればよい
（５）CPC（Cost Per Call：コール１本あたりのコスト）は安ければ安いほどよい
（６）CRMシステムのレポートがあるから、センター長はコール統計管理システムの数値なんて見る必要ない
（７）コール統計管理システムの数値より顧客満足の方が先だ
（８）モニタリング対象のコールは、アトランダムに選べばよい
（９）モニタリングはマナーとトーンのチェックが最優先だ
（10）モニタリングはSVやトレーナーの仕事だから、センター長がコールを聞く必要はない
（11）アウトソーサーはプロなんだから、呼量予測を含めて全部任せていい
（12）センター長やマネージャーは、社内で最も商品知識の豊富な者が担う
（13）メールやWeb、SNSは他部署が対応しているので電話対応のことだけ考えていればよい
（14）スクリプトやマニュアルは画一的な顧客対応になるだけなので全廃して自由にやらせた方がいい
（15）新人研修は原理原則だけ教えて、「自主性」を養うためにあとは自分で考えさせる


センター管理者の皆様は、自社センターの運営であてはまっている項目がいくつありますか？
明日から順次、「なぜ非常識なのか」を解説します。