センターマネジメントの非常識（４）CPCは安ければ安いほどよい

　CPCとは、コスト・パー・コール、「１コールあたりに要したコスト」のことです。これも稼働率同様、センターごとに定義がまったく異なります。コストに含まれる範囲が非正規社員の人件費だけというセンターもあれば、正社員の人件費も含んでいるセンターもあります。また、家賃や光熱費、消耗品代からIT導入・保守費用に至るまですべてを含むところから単純に人件費だけというセンターもあり、やはりベンチマークには不向きな指標です。

　「コストである以上、安いほうがいいに決まっている！」という見方が強いのですが、当然ですがコール量に大きく左右される指標です。コール量は、基本的にセンター側で調整できるものではありません（アウトバウンド除く）。同じ席数、同じコストならコールが増えたらCPCは低下しますが、同時にサービスレベルも低下するはずです。このバランスを考えるのもマネジメントの仕事です。

　CPCは、生産性指標という見方が強いのですが、それよりもすべてのコストをベースにしているのならば、コール量だけでなくすべての変動要素に影響される数値になりますので、「センターで何が起こっているのか」「何をすればコストが最適化されるのか」を見出すための目安になる指標と考えるべきです。競合他社との比較などは、ほとんど意味を持たず、品質とのバランスを考慮に入れるなら「安ければよい」という指標でもありません。