CCフォーラム、「ソフトウエアジャパン」で“経営貢献”を訴求

  　コンタクトセンターフォーラムは、「ソフトウエアジャパン2015」で講演およびパネルディスカッションを行った。テーマは、「コンタクトセンターの価値向上と経営貢献～経営への貢献に繋がるコンタクトセンターの価値を高める取り組み～」。約80名が聴講した。


　はじめに、イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎義文氏が「これまで多くのコンタクトセンターを事例として研究してきた結果、先進センターに共通するのは顧客視点でコンタクトセンターの価値を高める努力し続けているということです。それが結果的に経営貢献に繋がっているということを本日の事例で見てほしい」と挨拶をした。

 

　１社目の事例として登壇したのが、プラス ジョインテックカンパニーCRM部の藤田京子部長だ。テーマは「お客様・経営両方から求められるコンタクトセンター」。セールス業務やカタログ校正までを他部署に協力。また、常務取締役など役員クラスを巻き込んで「お客様の声を聴く会」を開催し、音声データを共有。その場で指示を得られるようになり、スピーディな改善を実現したという。その他新入社員や取引先社員の研修も引き受けたり、他部署に人材を供給するなど、企業に貢献することで社内の好評を得ている。

　次いで、アメリカン・エキスプレス・インターナショナルで、コンタクトセンターの運営と変革に取り組んだ経歴を持つカリバーキャスト代表取締役の木下 章氏が「カスタマーエキスペリエンスが示唆するコンタクトセンターの未来」をテーマに登壇。「カスタマーエクスペリエンスとは、顧客接点が生み出す新たなビジネス上の価値です」としたうえで、実践の具体的な手法を教育、コーチング、採用、報酬などの要素別に提言した。

　最後に、富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部 ワンストップ・サービス部の加賀 宝氏が「サービスの価値を作る４つの要素を活用したヘルプデスク型コンタクトセンターの改善」について講演。ワクコンサルティング 常務執行役員の諏訪良武氏が提唱するサービスの成果や品質などの共通的事前期待と個別的事前期待について解説したうえで、コンタクトセンターの施策例を解説した（右図）。加賀氏は「プロセスと個別的な事前期待への対応が心で満足でつながる」と強調した。

 　その後、パネルディスカッションでは、講演した３名が登壇し、会場からの質疑応答も交えて活発に議論が行われた。