NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、サトメトリックスシステムズ「Satmetrix Pro」の販売を開始

NPS（ネット・プロモーター・スコア）を提唱するサトメトリックスシステムズが提供しているNPS計測ツール「Satmetrix Pro」。この国内独占販売契約をNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが締結している。来日したサトメトリックスシステムズ CEOのリチャード・オーエン氏に海外のNPSの普及状況や製品展開の方針を聞いた。

――グローバルにおけるNPSの普及率およびSatmetrix Proの導入状況を聞かせてください。
オーエン　フォーチュン・グローバル500の企業のうち、約25％がNPSを導入しており、今後５年間で50％まで伸びると予測しています。金融、保険、ハイテク、通信など製品での差別化が難しい業界ほどブランド評価に関心が高いことからNPSの導入実績も多い傾向があります。同製品は、北米、オーストラリア、日本で展開し、350社が導入済です。今後、ヨーロッパとアジアでパートナシップ展開し、１年間で100社の新規導入を目指しています。

――新たなマーケットとして日本をどのように見ていますか。
オーエン　セールスフォース・ドットコムをはじめ、クラウド型の導入実績が豊富な国と捉えています。
　これまで、製造業を中心に、日本の企業は高いレベルの製品やサービスを提供することで世界をリードしてきました。あらゆる業界で競争が激化している現在、消費者の期待を超える水準を目指している企業は多いはずです。NPSはCS（Customer Satisfacion）などの従来の指標に比べると非常にシビアな結果となります。それだけに、業界間のベンチマークとして差が見えにくいCSよりも適切な指標となりえます。


――同製品ではE-NPS（Employee engagement - Net Promoter System）も可視化できると聞いています。
オーエン　顧客の評価であるNPSを従業員の給与などの褒章制度と連動させることで失敗した企業は多いようです。カスタマー・エクスペリエンスは企業文化として創るべきものであって、お金でコントロールした従業員が提供できるとは限らないからです。良質な顧客接点は、従業員が心から業務や企業に満足してモチベーション高く働くことで提供できるものです。これを指標化したのがE-NPSです。

――CES（Customer Effort Score）についてのご見解は。
オーエン　コールセンターの品質管理およびプロセス改善には最適な指標です。企業全体の評価指標であるブランドNPSと結びつけることで、より正確に改善すべきポイントを特定することができます。年内には、この指標を測る機能を追加する予定です。