TMJ、音声気分解析技術の活用に向けスマートメディカル社と共同研究を開始

　コールセンター／バックオフィスの構築・運営を行うTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）は、ICTを活用したセルフケアツールを提供するスマートメディカル（東京都千代田区、柴崎 望代表）と協働し、同社ソフトウエアを用いてコールセンターにおける音声気分解析技術の活用に関する共同研究を開始する。

　音声気分解析技術とは、音声・発話などの物理的な特徴量から、発話者の気分の状態を独自アルゴリズムで判定し、気分状態を測定する技術。コールセンターにおける顧客対応では、顧客の申し出、用件・課題をきちんと把握し、正しく答えることはもとより、感情・気分・気持ちに共感し、顧客に合わせたコミュニケーションを取り、満足のいく対応を行うことが求められている。一方、感情・気分を把握し、顧客それぞれに合わせたコミュニケーションが取れるかどうかは、オペレータの技量に左右される傾向にある。またオペレータの感情・気分の状態が声や話し方などの応対に現れる傾向にあり、とくに不安や戸惑いは顧客に伝わりやすい。こうした状況により発生する顧客対応のバラつきを抑制し、オペレータのモチベーションを向上させ、コールセンター全体の品質をどう向上させていくかが課題となっている。

　音声・発話を測定する音声気分解析技術は、顧客・オペレータ双方の「発話・声」により判定された気分に基づく対応が可能となるため、個人の技量に頼らないコールセンター構築・運営への活用が期待できる。

　TMJは、この音声気分解析技術をコールセンター構築・運営の強みに進化させるため、スマートメディカルが提供し、同分野で実績をあげているソフトウエア「スマートコールセンターシステム」を用いて、同社と共同研究を開始することにした。コールセンターでの顧客対応時の「発話・声」に基づき、気分の状態を測定・可視化することで、品質向上（CS・応対・ESなど）の効果を導くノウハウを蓄積し、音声気分解析技術を用いた独自のコールセンター構築・運営手法を確立していく。今後はサービス化も視野に研究開発に取組んでいく方針だ。