日本版顧客満足度調査（JCSI）、2014年度の第５回調査結果

　サービス産業生産性協議会は、2014年度「日本版顧客満足度調査（JCSI：Japanese Customer Satisfaction Index）」の第５回調査を実施した。

　今回の対象は百貨店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、教育サービスの５業種、のべ63企業・ブランド。総回答者数は１万9449人。各業界の顧客満足度上位はスコアの高い順に以下の通り。

百貨店：阪急百貨店、高島屋、大丸、伊勢丹、三越、東武百貨店／阪神百貨店
ドラッグストア：コスモス薬品、CREATE、サンドラッグ、カワチ薬品、ウエルシア
近郊鉄道：阪急電鉄、東急電鉄、京阪電鉄、京王電鉄、東京メトロ、京浜急行電鉄、西日本鉄道、相模鉄道、名古屋市営地下鉄、小田急電鉄、JR東日本、西武鉄道
フィットネスクラブ：カーブス、ティップネス、メガロス、セントラルスポーツ
教育サービス：学研教室、公文式、ヤマハ、Z会

　JCSIは、知覚品質（全体的な品質評価）、顧客期待（企業・ブランドへの期待）、知覚価値（コストパフォーマンス）、顧客満足、推奨意向（他者への推奨意向）、ロイヤルティ（将来の再利用意向）を指数化、因果関係を明らかにしている（図）。業種を超えて比較ができる点も特徴だ。