「５年後のコンタクトセンター研究会」成果報告会、受付中！（CC＆CRMデモ＆コンファレンスin大阪）

　来週、水曜日（５月27日）、木曜日（５月28日）、大阪市のマイドームおおさかで開催する「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪2015」では、「５年後のコンタクトセンター研究会」の成果報告会を開催します。

　同研究会は、2013年にコンピューターテレフォニー編集部が発足、コンタクトセンター運営企業、ITベンダー、アウトソーサー、コンサルタントなどの立場を超えて業界の課題を議論、将来像を描こうというものです。

　センター運営、とくに人材マネジメントにフォーカスしたマネジメント分科会（運営部会／戦略部会）、IT機能の進化に着目したソリューション＆サービス分科会、「顧客経験価値」のあるべき姿を描く目的で集まったカスタマー・エクスペリエンス分科会の３つの分科会で構成。成果報告会では、さらに情報処理学会内に設置しているコンタクトセンター・フォーラム（テーマは経営貢献）を加え、４セッションを展開します。

　27日は、コンタクトセンター・フォーラムとマネジメント分科会のメンバーが登壇。サービスサイエンスの権威、ワクコンサルティングの諏訪良武氏による講演「最高のサービスを作るための４要素」のほか、「サービスの価値を高める顧客対応」について運営企業を交えて議論します。また、マネジメント分科会は「センター長とSVの育て方」にフォーカス。戦略部会のリーダーであるヤフーの寺下 薫氏をはじめ、センター運営企業のマネジメントのみの構成でディスカッションを展開します。

　28日は、ソリューション＆サービス分科会とカスタマー・エクスペリエンス分科会の報告会です。ソリューション＆サービス分科会は、「オムニチャネル」をキーワードに、新しい技術要素、あるいはもっと活用できる既存の技術要素などについてITベンダー、コンサルタントを中心に議論を展開。カスタマー・エクスペリエンス分科会は、「カスタマー・ジャーニー」に着目、顧客体験のプロセスの最適化に取り組む事例や考え方について議論します。

　カスタマーサービスの目的である「心地よい体験を提供し、ロイヤルティを高め経営に貢献する」という根幹について議論するカスタマー・エクスペリエンス分科会とコンタクトセンター・フォーラム。そのための手段（人材マネジメントやIT活用）の最適化について議論するマネジメント分科会、ソリューション＆サービス分科会。すべてが密接にリンクする内容になります。セッションによっては残席は少ないものもありますので、お申込みはお早目にお願いいたします。
https://www.callcenter-japan.com/osaka/fiveyears/