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トランスコスモスとアドバンスト・メディア、「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」を開発
トランスコスモスとアドバンスト・メディア、「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」を開発
2015年05月25日
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トランスコスモス(東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO)とアドバンスト・メディア(東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長)は、スマートフォンアプリ、バーチャルオペレータ、コンタクトセンター対応の3段階で多言語の問い合わせに対応する「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」を開発、提供を開始した。音声認識のリーディングカンパニーであるアドバンスト・メディアがスマートフォンアプリおよびバーチャルオペレータの開発・保守・運用、BPOサービス大手のトランスコスモスがコンタクトセンター運営、両者でバーチャルオペレータのチューニングを行う。
「ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス」は、年々増える多言語による問い合わせに対し、3つの方法を組み合わせた顧客対応を提供する。よくある問い合わせはスマートフォンアプリ、対応が必要な問い合わせはバーチャルオペレータで対応し、これらで解決できない場合はコンタクトセンターのオペレータにつなぐことで、顧客からの問い合わせに確実に対応する。 日本語、英語の2言語から開始し、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、タガログ語などニーズに応じ順次追加する。
■ハイブリッド多言語コンタクトセンターサービス 提供イメージ
1)スマートフォンアプリケーション
スマートフォンアプリでよくある問い合わせの対応を行い、対応できない問い合わせはバーチャルオペレータによる2次対応を行う
2)バーチャルオペレータ
音声認識エンジン「AmiVoice」、対話エンジン、音声合成を組み合わせたバーチャルオペレータが問い合わせに対応。顧客の音声を認識し、あらかじめ学習した知識データに基づき適切な対応を行う。音声認識できない場合や、オペレータによる対応を希望された場合は、コンタクトセンターへエスカレーションする
3)コンタクトセンター(オペレータ)
コンタクトセンターにて多言語対応可能なオペレータが問い合わせ対応を行う。
クライアント企業のニーズに応じ、これらを組み合わせたソリューションを設計・開発し、提供する。大部分の問い合わせをバーチャルオペレータで対応することで、呼量の増減にも柔軟に対応。 また、バーチャルオペレータの知識データを技術面、運用面からチューニングすることにより、継続的なサービス品質の維持・向上を実現する。
トランスコスモスとアドバンスト・メディアは、外国人利用の増加が見込まれる2020年に向けて、とくに通信業界、観光業界などへのサービス提供を目指す。2018年度までに、20社への導入を計画している。
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