コンタクトセンター・アワード事務局、「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー／交流会」を開催

　コンタクトセンター・アワード事務局は7月15日都内で、「『ベンダーマネジメントを科学する』～共に成長する方程式とは～」と題したセミナーを開催した（共催：日本コンセントリクス）。
　最初の講演は、エム・ユー・コミュニケーションズの新井正明事業統括部長による、「将来はこうあるべき発注者と受託ベンダーの関係」。新井氏は、①全員で考える、②フラット＆オープン、③人とのつながり――という自センターのカルチャーを醸成するためのさまざまな取り組みを紹介した。
　次に、東京海上日動コミュニケーションズの田口 浩執行役員が、「自戒するべき発注者の責任」を講演（写真）。発注者側は最初にRFPやSOWを作って委託する業務内容を明確にすべきであり、運用を丸投げにせず情報共有のためのコミュニケーションを積極的に行い、呼量予測については発注者側もある程度の責任を持つべきであると論じた。
　これらの講演を受けて、日本コンセントリクスの弘田順也事業企画部長が「戦略的パートナーシップのためのベンダー選定」について話した。「アウトソーシングの目的・目標があいまい」「運営方針と合致したKPIが設定されていない」などありがちなRFPの過ちを紹介。理想的なRFPの在り方として、「方法や手順よりも成果にフォーカスする」「受注会社、発注会社の役割分担を明確にする」「契約終了の方法を定義する」などをポイントを提示した。
　聴講者は熱心にメモを取りながら聞いており、ベンダーマネジメントに対する関心の高さがうかがえた。