Top
雑誌&書籍
月刊コールセンタージャパン
(旧:月刊コンピューターテレフォニー)
AI時代に進化する FAQの活用と実践
クレーマーと闘う
コールセンター・マネジメントの教科書
督促OL コールセンターお仕事ガイド
サービスの価値を高めて豊かになる
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル
コールセンターの経営学
戦略的コールセンターのすすめ
先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか
コールセンター白書2023
ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本
書籍一覧
トレーニング
イベント
デモ&コンファレンス東京
デモ&コンファレンス大阪
コンタクトセンターアワード
白書セミナー
ITを探す
業界ニュース
CS MEDIA
About us
お問い合わせ
/magazine/6932.html
業界ニュース
TOP
業界ニュース
常陽銀行、「Oracle Service Cloud」でFAQ検索機能を強化
常陽銀行、「Oracle Service Cloud」でFAQ検索機能を強化
2015年08月19日
ツイート
茨城県を中心に178店を展開する常陽銀行は、FAQシステムとして日本オラクルの「Oracle Service Cloud」を採用。2015年6月に稼働を開始した。
Webサイト上のFAQ機
能を充実させることで、オンライン・バンキングの顧客サポートを強化することを目的とする。銀行における住宅や自動車ローンなどの手続きは、専門知識を必要とするうえ、顧客ごとの事情で回答が異なるケースも多い。
採用の決め手は、特定の顧客に限定した事項も含めて適切な回答に顧客を誘導するガイド機能や、アクセス数や評価などからコンテンツを自動で並べ替える機能などにより、顧客満足度および自己解決率の向上が見込めたこと。また、オペレータと関連部署でFAQを共有したうえで更新プロセスも一元化されているため、公開用FAQに即座に反映される。これにより、WebFAQコンテンツは稼働前の約7倍となる700件に増加、稼働開始の6月時点のFAQへのアクセス件数は昨年比で約3倍に増加した。
今後は、FAQ機能以外の活用も検討を進め、効率的かつ効果的な顧客対応の実現を目指す。
なお、システムの構築は東洋ビジネスエンジニアリングが担当した。
実践研修講座# KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!
事例・ユーザー企業
ベンダー/SI
アウトソーサー
新製品・サービス
組織・人事
調査・統計・法制
イベント・告知
その他
編集部からのお知らせ
コンピューターテレフォニー記事
センター探訪
今月のキーワード
業界ニュース
事例・ユーザー企業
ベンダー/SI
アウトソーサー
調査・統計・法制
新製品・サービス
組織・人事
イベント・告知
その他
編集部からのお知らせ
人気記事ランキング
AI Shift、「ボイスボット」に関する調査を実施
モビルス、阿蘇くまもと空港に“VRくまモン”を使った「AIアバター接客サービス」を提供
福岡県宗像市、防災・災害情報発信にLINE公式アカウント活用
NTTテクノクロス、クラウド版CRMソリューション「CTBASE/AgentPro
SMART」をリリース
野村総合研究所、「実質的失業者」について調査結果を発表