エンゲージメント・ファースト、エンゲージメントマーケティングセミナーを開催

エンゲージメント・ファーストは、8月27日、都内で「エンゲージメントマーケティングセミナー」を開催した。テーマは、「次世代マーケティング手法と、今求められる新たな経営指標とは？全日空が提供するオムニチャネルでの顧客体験価値」。


全日本空輸の取締役 執行役員 幸重 孝典氏が登壇。「全日空が提供するオムニチャネルでの顧客体験価値」について講演した。

電話での予約受付が主流だった頃から現在に至るまでの顧客接点の変遷について解説。幸重氏は「かつては社内でも自動化への批判的な見方がありましたが、コンシューマーの動向にキャッチアップすることで、より高い利便性を提供できています」と強調。羽田空港では年齢の区分なく、４割の顧客が自動チェックイン機を利用しており、「自動化への抵抗感は航空会社が考えるよりもはるかに低い」（幸重氏）ことが明らかになったという。

単なる移動手段と捉えると、他社との差別化は難しい航空業界。同社では、「イレギュラーなトラブル発生時こそ差別化ポイント」と捉えた結果、Webに積極投資をしている。悪天候や災害時こそ、顧客は運行状況の確認が必要だ。同社では、綿密な予測をベースに、10倍以上の急なアクセス増にも耐えられる環境を整備し、Webサイトがつながらない際の「No Sorry」表示を回避してきたという。運用上のWebサイトのKPI管理はPV数やアクセス数の推移ではなく、売り上げ額を重視している。

また、Webサイト、コールセンター、空港内、機内で情報共有を進めており、顧客の不満要因を撤廃する取り組みもはじめているという。