トランスコスモス、国内最大規模のコンタクトセンタークラウドネットワークを構築

トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、これまでコンタクトセンター・コミュニケーション・プラットフォーム「Contact-Link」の拠点間クラウド化統合を順次進めてきたが、この程、海外を含む23拠点（国内22拠点 海外１拠点）、計１万6000席への増強ならびに統合を完了した。これにより、コンタクトセンタークラウド環境としては国内最大規模になった。

「Contact-Link」は、同社が提供する企業の顧客コミュニケーションを支援するコンタクトセンター・プラットフォームで、2014年７月より提供を開始。電話、Web、SMSなどで顧客との双方向コミュニケーションを実現し、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理が可能で、同社のオペレーション実績をもとにした豊富な業務テンプレートを揃え、クライアント企業の要望にあわせて短期間で業務を開始できることなどが特徴。同クラウド基盤を活用することで、顧客体験価値・ブランド価値を高めるべく、コンタクトセンターオペレーションの最適化・最大化をさらに強化する。

具体的には、大規模マルチロケーション運用、BCP対策、あふれ呼対応、緊急窓口開設、またスマートフォンなどのオムニチャネル・コミュニケーションへの展開など、コンタクトセンターのオペレーション最大化・最適化を業界業種の特性にあわせて実現する。また、同社の海外コンタクトセンター拠点と「Contact-Link」を接続することにより、国内の外国人を対象とした多言語コンタクトセンターを、海外拠点を活用して運用することも可能となる。

「Contact-Link」の主な機能は次のとおり。「Contact-Link for VoiceCloud」：コンタクトセンタークラウド基盤システム（音声、レポートなど）。「Contact-Link for CTS」：業界業種向け108テンプレートを有したCRMプラットフォーム（顧客管理、コンタクト管理、アウトバウンド管理、FAQなど）。これらの基盤テクノロジーをベースとしてコミュニケーションチャネルのマルチ化に対応し、電話、FAX、メール、チャット、SMSなどへ展開するとともに、今後は音声認識、AIとの連携も視野に入れている。