J.D. パワー、法人顧客向けコールセンターの満足度調査を実施

CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木郁社長）は、「2015年法人顧客向けコールセンター満足度調査＜IT業界編＞」の結果をまとめた。

同調査は、全国の従業員規模50名以上企業の情報システム部門を対象に、IT業界における法人向けコールセンターに対する満足度を調べたもの。今回が初の調査で、７月に郵送調査を実施し、直近１年以内に法人向けコールセンターを利用した2987社から回答を得た。なお、調査は１回答企業から最大２件のコールセンターの評価を得ているため、実際の評価件数は4641件となっている。

満足度の測定に際しては、コールセンターの応対品質に関する６つの評価項目を設定し、その評価を基に1000点満点で算出している。

「利用したコールセンターの会社が提供している製品・サービスを今後も利用したいと思うか」という質問と、コールセンターの応対満足度の関係を見ると、コールセンターに対する満足度が800点以上の非常に高い層では、７割以上が「非常にそう思う」と回答している。一方で、満足度が低くなるほどその割合は低下し、満足度が500点未満の層においては、わずか２％となった。

問い合わせ対象の製品・サービス別にコールセンターの応対満足度水準を見ると、使い方や設定方法に関する質問、故障や障害・トラブル用件といった技術系問い合わせでは「コピー機（複合機）／プリンタ」の評価が最も高い。業界平均と比較すると“電話のつながりやすさ”“問題の解決や対応に要した時間”といった項目でとくに高い評価を得ている。反対に低水準は「インターネット接続サービス」「固定電話/IP電話サービス」といった通信系サービスとなった。

同調査結果のプレスリリースはこちら。