りらいあコミュニケーションズ、コンタクトセンターシステムを刷新

　りらいあコミュニケーションズ（10月１日、もしもしホットラインより社名変更）は、同社が展開するオペレーションセンター29拠点の内、11拠点・約2000席のコンタクトセンターシステムを、インタラクティブ・インテリジェンスが提供する統合型コンタクトセンタープラットフォーム「カスタマー・インタラクション・センター」（以下CIC）を採用し、伊藤忠テクノソリューションズのシステムインテグレートにより刷新した。
　今回刷新したコンタクトセンターは、マルチチャネル、マルチロケーション、マルチデバイスでサービス展開が可能。CICは、PBX・ACD・IVR・CTIなどコンタクトセンターに必要な機能がすべて入った統合型ソフトウエアで、必要に応じた設定変更が都度自社で行え、新機能やサービス追加も一部の設定作業とライセンス追加で実施できる。これら機能とマルチスキルオペレータを組み合わせることで、高効率なオペレーションサービスを提供する。またCICのプロセス自動化機能を導入すれば、コンタクトセンターオペレーションで培ったノウハウをBPOサービスにも活用可能になり、サービスの一層強化につなげていく考えだ。