三井住友海上火災保険、FAQに「Oracle Service Cloud」を採用

三井住友海上火災保険は、WebFAQに日本オラクルの「Oracle Service Cloud」を採用、2015年7月に運用を開始した。国内損害保険業界では初の導入という。

導入の背景は、Webサイトのリニューアルに伴うシステムの見直し。保険商品別のカテゴリとキーワード入力を組み合わせた検索や、アクセス数の多いQ&Aの画面上位表示など、利便性の高いサポート機能を提供できることが採用の決め手となった。自然災害時の補償情報をリアルタイムに表示するなど、各種保険に関する疑問の自己解決率向上を図る。

また、社内ナレッジの一元管理が可能なため、「Webとコールセンターで回答が違う」といったチャネルごとのサポートのバラつきを抑える効果にも期待できる。顧客対応部門でコンテンツ管理を行うことにより、電話やメールで受けた質問をスピーディーにFAQに反映、Q&Aの数は導入前の３倍となった。

今後は、オペレータ支援用FAQも拡充し、応対業務の効率化を目指す。