ガートナー、「ガートナー カスタマー 360サミット2016」を開催

ガートナーは、このほど都内で「ガートナー カスタマー 360サミット2016」を開催した。

ゲスト基調講演には、ANA マーケティング室マーケットコミュニケーション部デジタルマーケティングチームの冨満康之氏が登壇し、「テクノロジーの進化がマーケティングの施策や組織の変化を牽引してきた。企業の収益構造を変え、新たな価値を創出するようにするためには、マーケティングとIT部門が分断されるのではなく、お互いに歩み寄り、マーケティングはテクノロジー活用を進め、IT部門はビジネス改革の意識を強めることが重要だ」と提言した。

ガートナーのマイケル・マオズ バイスプレジデントは「コンタクトセンターから顧客エンゲージメントセンターに移行するための7つのステップ」について講演。
同氏が掲げた7つのステップは以下の通り。
①顧客サービス戦略を企業のビジョンと一致させる
②顧客サービスのチャネル問題を解明する
③優れた顧客サービスを提供するために必要な組織を構築する
④1人ひとりの従業員が徹底的にサービスの構築、改善に取り組む
⑤複数のチャネルを同期する
⑥経営幹部に必要な知見にフォーカスして提供する
⑦知見を拠り所としたデータ主導型カルチャーを構築する
これにより、「迅速かつ正確でパーソナライズされたサービスを求める顧客のニーズに応えることができる」と強調した。

会場にはカスタマーサービスをビジネスに活用する企業の経営者や管理者が多数来場していた。

講演するガートナーのマイケル・マオズ バイスプレジデント