プラスアルファ・コンサルティング、FAQ・ナレッジソリューションの機能を強化

プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉社長）は、FAQ・ナレッジソリューションの最新版「アルファスコープ Ver4.5」の提供を３月24日に開始した。

アルファスコープは、クラウド上でFAQ機能を提供するもの。「オペレータ向け専用FAQ検索機能」や、利用ユーザーが企業のWebサイトなどで簡単な質問に回答していくだけで最適な解決方法にたどり着ける「トラブルシューティング機能」など、コールセンターでの問い合わせ削減や顧客満足度向上を図る。

最新版は、トラブルシューティング機能を強化。具体的には、利用状況分析機能（管理者向け）に「経路マップ」を追加、「関連マップ｣の拡張を実施した。経路マップは、それぞれの分岐設問において、ユーザーが選択した回数および比率、離脱率を可視化する。回答の傾向が把握できることで、「前後の設問のつながりが悪くて離脱している」といった改善課題の早期発見が可能だ。関連マップは、「どのコンテンツを参照して、次にどのコンテンツを参照したのか」という、ユーザー動線を視覚的に把握できるもの。これに画面表示に、参照数や検索ワードを追加した。

このほか、図のように、設問構成をひとつの画面で編集できる機能を搭載。設問と回答が一覧で表示されるため、複雑に分岐した設問における重複など、構成ミスを防止できる。さらに、同画面の「簡易インポート」ボタンから、既存のCSVファイル（トークスクリプトなど）を流用することもできる。

簡易編集機能簡易編集機能

同社は、コールセンターも含め企業のナレッジシステム、あるいは消費者が利用する企業のサポートサイトとして、１年間で50社の導入を目標としている。