au、CXを軸にサービス改革を推進

auは、昨年から取り組んでいる「auお客様体験価値改革プロジェクト」の成果として、①新端末、②新サービス、③新プログラムを発表した。

プロジェクトではまず、全国の支社・支店スタッフによる「カスタマージャーニー総点検」を行い、改善すべきポイントを洗い出した。

結果、「スマホを使いこなしたい」「カメラ機能にこだわりたい」「長く使いたい」といった顧客の声を抽出。
これらを反映し、タブレットとの連携設定をできるだけシンプルにした「Qua」や耐海水のスマホ「TORQUE」、サブレンズにも手ブレ補正を搭載した「htc10」、防水・防塵・耐衝撃を追求した「AQUOS K」などの新機種を投入した。機種ラインナップの充実で、他のキャリアとの差別化を図る。

また、「海外でも料金を気にせずスマホを使いたい」という声に応え、32の国・地域でデータ通信を定額（24時間980円）で利用できる「世界データ定額」を８月から提供開始する。同時に会員制プログラム「au STAR」もスタート。auショップでの来店予約が可能な「au STAR パスポート」や、契約年数に応じてau WALLETポイントを還元する長期優待サービス「au STAR ロイヤル」などのサービスを提供する。

田中孝司社長（写真）は、「より長く付き合っていただく通信キャリアになるべく、お客様１人ひとりの体験価値に着目したサービス改革をさらに進めていきたい」と展望を語った。