J.D. パワー、オフィス用品通販サービスのCS調査実施、コールセンター対応の評価が低下

顧客満足（CS）に関する国際的な調査・コンサルティング機関、J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長）は「2016年日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」の結果を取りまとめた。

同調査は、全国の従業者数５名以上規模事業所を対象に、オフィス用品調達の実態や法人向けオフィス用品通販サービスの満足度を調べたもの。５月にインターネット調査を実施、3800件の事業所から回答を得ている。

総合満足度を構成するファクターは、（１）Webサイト・カタログ：28％、（２）配送対応：23％、（３）料金／請求：22％、（４）提供商品・サービス：16％、（５）サポート対応：11％。昨年度調査と比較すると、「コールセンターにおけるサポート評価」が低下、とくにコールセンター担当者への「電話のつながりやすさ」項目の評価が低下が目立つという。

企業別の顧客満足度は、対象となった10サービス中、コクヨの＠oｆｆｉｃｅ（あっとオフィス）が総合満足度第１位（625 ポイント）となった。＠ｏｆｆｉｃｅは「ウェブサイト／カタログ」「提供商品・サービス」「料金／請求」「サポート対応」の４ファクターで最も高い評価を得ている。第２位はアスクルと大塚商会のたのめーるが 614 ポイントで続いた。