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オリエントコーポレーション、会話・感情分析ソリューションでオペレータを評価
オリエントコーポレーション、会話・感情分析ソリューションでオペレータを評価
2016年07月06日
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信販会社のオリエントコーポレーション(以下、オリコ。東京都千代田区、河野雅明代表取締役)は、ナイスシステムズのコンタクトセンターソリューション「NICE Interaction Management」を導入、2016年4月から運用を開始した。なお、SIは伊藤忠テクノソリューションズおよびアイティフォーが担当した。
NICE Interaction Managementは、通話録音、顧客応対品質管理、会話分析の3システムから構成されるもの。
導入により、従来のオペレータ評価での課題「手動による数件の録音音声評価」の効率性、公平性の維持を解消する。対話音声の自動スコアリング機能により、各オペレータの①NGワード、②顧客の感情変化(怒り)、③声の重なり、④保留時間、⑤転送率、⑥ATT(アベレージトークタイム)を評価したレポートを生成。これを評価基準とすることで、全量評価を実現した。なお、時系列に個別評価の推移を把握できるため、成長度合いも評価軸として加えることもできる。
上述の①~⑤のスコアリングは、クレーム検知にも活用。これらスコアの組み合わせによりクレームの可能性がある対話を検知し、オペレータフォローの迅速化を図った。
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