日本オラクル、「Oracle Modern Business Experience 2016」を開催
日本オラクルはこのほど都内で、「Oracle Modern Business Experience 2016」を開催した。
セミナーでは、同社およびパートナー企業によるソリューション紹介の他、米八グループやヤマネホールディングス、常陽銀行、三井住友海上火災保険が、IT活用事例を発表した。
三井住友海上火災保険は、コンタクトセンターにおけるAI活用やFAQサイトの刷新、それらによる成果について講演した。
具体的には、IBM Watsonを活用してとくに多いコールリーズンについて分析し、自己解決を促す仕組みを築いた他、情報発信を強化することで、呼量減に結び付けた。
また、時期に応じて問い合わせ量が増えることが予想されるFAQをトップページに掲載するといった自動更新機能を活用した。
こうした取り組みの結果、FAQサイトへのアクセス数は約４倍に増え、呼量が減り接続品質の向上につながった。
コンタクトセンター企画部 企画チームの岩前孝佳課長は、「お客様の“知りたい”が何であるのかを徹底的に分析することで、呼量減や顧客満足度向上に結び付くFAQサイトを構築することができました」とまとめた。
FAQサイト刷新について三井住友海上火災保険の岩前孝佳課長
