ベルシステム２４とCTC、コグニティブ・システム活用IVRの開発に着手

ベルシステム２４ホールディングスと伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）は、コグニティブ・システム（※）を活用したコンタクトセンターソリューション「Smart-IVR」（仮称）の共同開発に着手した。

Smart-IVRは、消費者からの電話問い合わせの内容を音声認識で読み取り適切な回答をしたりオペレータに着信させる仕組み。

図　Smart-IVRのイメージ
「Smart-IVR」（仮称）のイメージ

図のように、音声ガイダンスの説明や操作による待機時間が少ないため、従来のIVRと比較して消費者のストレスを極力抑制できる。さらに、よくある質問を自動回答することで、呼量減にもつながるという。

※コグニティブ・システム：データ取得などを通じて機械学習し、相関関係を見つけて仮説を立てたり、また成果から学習することができるシステム