＜編集部コラム＞「マルチチャネル」「オムニチャネル」体制の喫緊の課題

企業と消費者（顧客）の非対面におけるコミュニケーション手段として、「チャット」が普及しつつある。

すでに、パソコンメーカーやソフトウェアメーカーなど、IT系企業のWebサイトにはチャットによる相談窓口を開設している企業は存在したが、その裾野が拡大しつつある。

「コールセンター白書2016」に収録しているコールセンター実態調査では、回答企業の11.7％が「チャットもコールセンターで対応している」と回答。まだ少数派ではあるが、前年度調査と比較すると倍近いウエイトに達している。また、「今後導入予定のITソリューション」という設問でも、他のソリューションより高い17.3％の回答企業が「チャット対応システム」と回答しており、電話、メールに続き「第３のチャネル」として利用企業が増え続ける可能性は高い。

その背景には、間違いなくスマートフォンの普及によるソーシャルメディアやメッセンジャーアプリの利用拡大が挙げられる。「日本語にはテキストによるリアルタイム・コミュニケーションは適さない」と言われていたが、スマートフォンの登場はその“業界の常識”をあっさり打ち破った。TwitterやFacebook、LINEはもはや生活インフラに近い存在にまで成長している。結果、チャットに対する消費者の心理的・物理的ハードルも下がり、企業もその環境に適応しようとしている段階だ。

また、とくにBtoCビジネスにおいて、メールによる情報配信の威力が落ちつつある。キャリアやプロバイダが提供しているメールサービスよりも、LINEなどのメッセンジャーを利用する消費者が増えているということだ。マーケティングの観点からいっても、メールよりもSNS、それらの受け皿としてチャットを準備するのは極めて合理的といえそうだ。

問題は、チャネル間の情報共有の仕組みが未成熟というところにある。電話、メール、チャットがそれぞれ別個のシステムで稼働していて、対応履歴の統合ができていないケースは極めて多い。多くのコールセンター事例では、電話は従来から存在するPBX/ACD/CTIの仕組みとCRMデータベースがリアルタイムに連携しているが、メールとチャットは安価なクラウドサービスを利用していて対応履歴が統合できていない。件数が少ない、あるいは利用ユーザーが限定されている状況ならばこの環境でも乗り切れるが、１人のユーザーが複数のチャネルをまたぎ、しかもリアルタイムに近い対応が求められるとなると、そうはいかなくなる。

マルチ／オムニチャネル環境におけるタスクの振り分け最適化、履歴の統合は生産性と品質向上のために欠かせない要素となる。また、センター内のリソース（人員）の配置のためにも、対応件数や時間を正確に把握するためのレポート機能の必要性も高まる。ITソリューションにもより進化・充実が求められることになりそうだ。