2016年重大ニュース＆2017年市場予測！

コールセンタージャパン編集部では、「2016年コールセンター／カスタマーサービス業界重大ニュース」と「キーワードで読む2017年市場予測」をまとめました。
以下の項目となります。詳細は、2017年１月２０日発刊予定の２月号特集をお待ちください。

＜2016年重大ニュース＞
・第三次AIブーム、コールセンター市場も巻き込む
・「カスタマー・エクスペリエンス」の浸透が本格化
・「チャット」「LINE」「バーチャルオペレータ」「アプリ」――多様化するWebサポート
・オペレータ採用難の進行、時給高騰、離職率上昇
・選定・進出先に変化。北海道が拠点数トップに
・クラウドCRM市場拡大、1000億円規模へ
・ITベンダーの買収、協業など相次ぐ

＜2017年市場予測＞
（１）採用難、人材不足の深刻化がさらに進行
非正規社員のマネジメントが複雑化。2018年問題への備え。キャリアパス制度の浸透がカギに。

（２）ITソリューションの主眼は「対応」から「予防」に移行
IoTを活用した新しい機能の登場（フィールドサービス系など）

（３）AI活用の主流は「チャットボット」に移行
対応自動化の手段としては音声よりもチャットが主流に

（４）個人情報保護法改正！　影響は限定的か
５月30日に施行。一部業種で問い合わせ窓口が必要になりそう。

（５）金融業界でコールセンターへのニーズ拡大も人員確保、IT活用が課題に
米トランプ政権の発足、アベノミクスの失速感拡大、中国の景気動向など不透明感は強く予測は難しい。しかし、いずれにせよ「顧客接点」の機能強化、規模拡大のニーズは如実に顕出する。やはり人材難が大きな課題となりそう。

（６）LINEサポートの導入が本格化
ユーザー企業の拡大、ソリューション化の動きも加速

（７）変わる「コールセンターのKPI」
NPSやCESの認知拡大と普及。マルチチャネル環境での品質・生産性など、“カスタマー・エクスペリエンス”を見据えた新たな管理手法の確立が求められる

（８）来るか「シニアオペレータ元年」
人材不足解消の切り札となる可能性もあり。