不動産仲介のietty、「チャット接客導入・運用セミナー」を開催

不動産仲介サイト「ietty（イエッティ）」を運営するietty（東京都渋谷区、小川泰平社長）は、「チャット接客導入・運用セミナー」を開催した。

同社は、2012年からチャットを活用した「オンライン接客」を展開しており、物件探しからトラブル対応、更新・退去まで、ほぼすべての問い合わせに対応している。今回のセミナーでは、Web上でのチャットサポート導入を検討中、またはすでに導入しているものの課題を抱えている企業を対象に、「①設計」「②運用・管理」「③AI活用（チャットボット）」におけるノウハウを共有した。

①設計については、取締役COOの内田孝輔氏が、「自社の業務・商材との親和性や投下可能なコストを十分に検討したうえで導入を判断し、顧客の購買行動にかかわるすべての部門を巻き込んでカスタマージャーニーマップを作成すべき」と述べた。②運用・管理については、「顧客を購買行動に至らせる性格が強いチャネルであるため、採用・教育においては、迅速な回答よりも丁寧な提案、あいまいなニーズの解釈など、営業やコンサルティングスキルが求められる」という。

「③AI活用（チャットボット）」は、執行役員CTO 技術本部長の大濱毅美氏が解説した。ボットは回答が想定の範囲に限られることや、現在のAIでは指示語の特定が難しいため「発言独立性（過去の発言に依存しないこと）の担保」が必要なことを示唆した。

このほか、同社の知見をもとに提供しているチャット接客の導入・運営支援サービス「ietty Chatbot Platform」の第１号顧客である「IDOM（旧社名：ガリバーインターナショナル）」が講演。全国530店舗で買い取った中古車の写真やデータを自由に閲覧できるサービス「クルマコネクト」におけるチャットサポートにおける課題と、現在の改善手法を語った。