NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション、NPSベンチマーク調査結果（ホテル）を発表

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションが運営するインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ」（旧 gooリサーチ）は、シティホテル（ハイクラス）利用者を対象に、顧客ロイヤルティ指標であるNPSのベンチマーク調査を実施した。有効回答者数は3398件。

業界12社のうち、１位となったのはザ・リッツ・カールトンだ。12.2ポイントで、最下位の企業とは48.3ポイント差、12社の平均は－8.6ポイントだった。




「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調査したところ、満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。


16の要因のうち、重要度に比べて満足度が低く、そのギャップが大きかった項目は「客室の清潔さ」、次いで「立地」、「居心地がよく、くつろげる空間」。


当該ホテルを選ぶ決め手となった情報源を調査したところ、「家族や友人・知人からのお薦め」（32.7％）、「ホテルのホームページ」（31.8％）、「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）が上位となり、1位と3位が口コミに関連した情報源となった。



詳細は以下参照。
http://research.nttcoms.com/database/data/002059/



※NPSとは
NPS（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の３分の１がNPSを使用しているともいわれる。