４社共催セミナー「LINEで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル」開催

国内だけで6600万人を超えるマンスリー・アクティブ・ユーザー（MAU）を持つメッセンジャー・アプリ「LINE」。企業もまた、公式アカウントやLINE@アカウントを運用、顧客接点として活用、サポート目的の事例も登場している。

そうしたなか、２月17日にKDDIエボルバ、丸紅情報システムズ主催、LINE、日本アバイア共催で“カスタマー・サポートへの活用”の可能性を訴求するセミナー「LINEで実現するコンタクトセンターのオムニチャネル」が都内で開催された。４社は、それぞれの立場からLINEをコンタクトセンターで活用するためのポイントをデモンストレーションなどを交えながら説明した。

KDDIエボルバ運用統括本部運用企画部サービス開発グループ シニアエンジニアの近藤浩之氏と、アスクル eプラットフォーム本部 カスタマーサービス＆エンゲージメント LOHACOエンゲージメントの高松祥子氏は、「人工知能型チャットボット アスクル『LOHACO』LINE版マナミさん AI＆有人チャット運用事例」と題してデモンストレーションを交えて講演。

マナミさんは、アスクルが展開するBtoC通信販売「LOHACO」のサイト上で消費者の疑問にチャット対応するキャラクター。LINEでも対応できるように納品書やWebサイトからの導線が引かれている。LINE上で友達登録した消費者の質問に対し、AI（パークシャ テクノロジーの「BEDORE」を採用）が瞬時に自動回答する仕組みで、「2016年11月～2017年１月の３カ月間の平均正答率は93％」とかなり高い。やり取りの最後には「問題は解決しましたか」と顧客に尋ね、「いいえ」を押した場合、有人チャットに接続する点が大きな特徴だ。

その有人チャット対応を担うのがKDDIエボルバのコンタクトセンターで、オペレータの対応画面にはマナミさんと顧客の対応履歴が表示される。KDDIエボルバの近藤氏は、「顧客に同じことを２回聞かない仕組みを徹底しています」と強調する。なお、オペレータの対応画面はLINE風の画面で、スタンプも簡単に送ることができる。AIとオペレータがリアルタイムで引き継ぎをしながら効率的に対応する仕組みといえる

AIの登場もあって、LINEやチャットを利用したBot対応が注目されているが、その実現にはIT基盤の再構築、連携するソリューションの採用検討といった技術的な要素に加え、人間によるバックアップ体制の整備も欠かせない。その意味でも、各分野のプロフェッショナルが集った今回のセミナーの反響は大きく、出席者からは「具体的に検討したい」という声が多数、あがっている。