TMJ、「小さな改善」全社大会を実施

　TMJは、現場で発生するさまざまな問題・課題に対し、社員一人ひとりが体系化されたQC（品質管理）的ものの見方・考え方に基づいて、「小さな改善」活動を実施している。

　各センターの拠点だけでなく、経理や人事などの管理サポート部門も含め、好事例による「小さな改善」全社大会が行われた。
　今回行った結果、チャット対応の取り組み事例や、AIを活用してNPSを大幅に改善したセンターが受賞した。
　優れた改善事例は他のセンターにも水平展開している。
 

最優秀賞を受賞したチーム（逃げるは恥だが役に立つ）の取り組み概要は以下の通り。
 
　３カ月以内の早期に離職するオペレータが74％だった同センター。
　そこで、就業意欲を促進するため、今後の業務予定と成長イメージの説明会や退職希望者の早期発見と面談を実施。また、継続意欲を促進するため、契約更新の特典や稼働貢献へのインセンティブなど、メリットを提示した。さらに、定着率の高い友人紹介を増やすため、専用の応募フォーム設定、初期研修で紹介者を相手役にロールプレイングしてハードルを下げることを試みた。また、良い対応の共有と表彰、ツールを活用した新たな育成方法の確立など、モチベーションと育成の施策を実施した。
　結果、在籍３カ月以上の定着率が26％から→40.8％に、初期研修コスト、採用費を大幅に削減することに成功した。