続いて、このほど提供を開始した音声認識ソリューションの最新版「AmiVoice Communication Suite3」の特徴を解説。モニタリング機能を大幅に刷新、実際のレイアウトに基づく座席表ビューでオペレータの対応状況を表示色などで可視化できるようになった。また、感情解析機能により、顧客の発話から「喜び」「怒り」「悲しみ」「平静」の割合を表示。怒りの割合が一定を超えるとアラートを上げるため、迅速なフォローが可能だ(2017年9月に実装予定)。これに加え、オペレータの感情を表示する機能や、対話エンジン技術によるオペレータの回答支援機能を拡充する予定も明かした。
「 AmiVoice Communication Suite3」の構成イメージ
16年7月に提供を開始した音声認識クラウドサービス「AmiVoice Communication Suite Cloud」は、現在10社が利用している状況にあり、AIによる顧客応対の自動化とともに音声認識導入の裾野を広げるトリガーとしてクラウドが作用することへの期待を述べた。外部に顧客情報を置きたくない場合はオンプレミス版、繁閑差のある業務はクラウド版、といったように業務内容や目的別に提案していくという。