Top
雑誌&書籍
月刊コールセンタージャパン
(旧:月刊コンピューターテレフォニー)
AI時代に進化する FAQの活用と実践
クレーマーと闘う
コールセンター・マネジメントの教科書
督促OL コールセンターお仕事ガイド
サービスの価値を高めて豊かになる
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル
コールセンターの経営学
戦略的コールセンターのすすめ
先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか
コールセンター白書2023
ファンをつくる顧客体験の科学 「顧客ロイヤルティ」丸わかり読本
書籍一覧
トレーニング
イベント
デモ&コンファレンス東京
デモ&コンファレンス大阪
コンタクトセンターアワード
白書セミナー
ITを探す
業界ニュース
CS MEDIA
About us
お問い合わせ
/magazine/6932.html
業界ニュース
TOP
業界ニュース
スカパー・カスタマーリレーションズ、Salesforce導入でオムニチャネル対応
スカパー・カスタマーリレーションズ、Salesforce導入でオムニチャネル対応
2017年06月20日
ツイート
スカパー・カスタマーリレーションズ(東京都品川区、出水 啓一朗社長、以下SPCC)は、セールスフォース・ドットコムのサービス群を導入し、オムニチャネルに対応したコンタクトセンターシステムを構築した。
導入サービスは、CRM「Salesforce Service Cloud」、マーケティングオートメーションツール「Salesforce Pardot」、コミュニティ構築ツール「Salesforce Community Cloud」。
導入の背景として、「スマートデバイスの普及によるコミュニケーションの変化に対応するため」を挙げている。電話やメールに加え、チャットやソーシャルメディアといったデジタルチャネルの統合を図る方針だ。今後も変化し続ける顧客ニーズに柔軟に対応していくため、「オムニチャネル対応」「クラウド型サービス」「サードパーティーシステム連携の容易性」の3つを要件として選定した。
オムニチャネル対応の実現により、リアルタイム性の高いテキストコミュニケーションに慣れ親しんでいる若年層の顧客の利便性を向上する。PardotのWebトラッキング機能により、Service Cloudのコンソール画面上で、自社サイトにおける顧客行動履歴を確認できるため、Webから電話に遷移した顧客に対して個別の状況に合わせた情報提供が可能となった。さらに、Community Cloudを利用してWeb-FAQおよびオペレータFAQを構築し、オムニチャネル対応における一貫性を担保した。今後は、AI活用により、顧客の発話をもとに自動で適切な回答候補を提示するオペレータ支援機能の拡充も視野に入れている。
SPCCが目指す「スマートコンタクトセンター」のイメージ
SPCCは、この導入をはじめ、オペレータによる品質の高い応対と先進技術の融合によって、顧客と企業のエンゲージメントを高めるコミュニケーション・ハブの役割を持つ「スマートコンタクトセンター」を2017年度中に構築する計画。さらに、将来的には他のコンタクトセンター業務の受託も視野に入れているという。
実践研修講座# KPI/モニタリング/クレーム対応etc専門知識が学べる!
事例・ユーザー企業
ベンダー/SI
アウトソーサー
新製品・サービス
組織・人事
調査・統計・法制
イベント・告知
その他
編集部からのお知らせ
コンピューターテレフォニー記事
センター探訪
今月のキーワード
業界ニュース
事例・ユーザー企業
ベンダー/SI
アウトソーサー
調査・統計・法制
新製品・サービス
組織・人事
イベント・告知
その他
編集部からのお知らせ
人気記事ランキング
AI Shift、「ボイスボット」に関する調査を実施
モビルス、阿蘇くまもと空港に“VRくまモン”を使った「AIアバター接客サービス」を提供
福岡県宗像市、防災・災害情報発信にLINE公式アカウント活用
NTTテクノクロス、クラウド版CRMソリューション「CTBASE/AgentPro
SMART」をリリース
野村総合研究所、「実質的失業者」について調査結果を発表