IDC Japan、国内CRM市場調査を実施、2016年は前年比3.7％増

IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内CRM市場調査を実施した。

同社では、国内CRM市場を「コンタクトセンターアプリケーション市場」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「マーケティングアプリケーション市場」「セールスアプリケーション市場」の４市場に分類して、それぞれの市場について個別に予測している。

2016年の市場規模は、前年比3.7％増の938億5300万円と推定。クラウドサービスが市場の中心であるマーケティングアプリケーション／セールスアプリケーションの成長が牽引役となった。マーケティングアプリケーションでは、消費者／企業購買担当者のデジタル化の進行、オムニコマースの進行によって、デジタルマーケティングの需要が拡大、前年比11.1％増の高成長を達成。また、セールスアプリケーションでは、既設ユーザー企業での更改時のユーザー数拡大と、従来導入されていなかった中堅中小企業へのタッチポイント拡大がみられ、前年比4.1％増と堅調な伸びを示した。一方、コンタクトセンターアプリケーション／カスタマーサービスアプリケーションは、2015年と比較して大型案件が少なく、2016年はプラス成長を維持したものの、成長率が鈍化したとしている。

2017年以降の同市場は、デジタルトランスフォーメーションの台頭や顧客情報の分析／マーケティング自動化需要などの要因によって、2021年までの年間平均成長率は5.0％で成長、2021年には1,195億3,000万円の規模になると予測している。

同社のグループディレクターである眞鍋 敬氏は、「国内CRMアプリケーション市場が今後も成長を継続するために、ITサプライヤーは、既存アプリケーションへのコグニティブ／AIシステム連携製品／サービスの開発、東京オリンピック／パラリンピックの開催に向けた顧客サポート需要への対応を積極的に行っていくべき」と分析している。