ビービット、デジタルエクスペリエンスサミット2017を開催

ビービットは、都内で「デジタルエクスペリエンスサミット2017」を開催した。

はじめに、「先進企業はいかにデジタル×顧客理解でビジネスを変革しているか」と題して、ＴＳＵＮＡＧＵ・パートナーズ 相澤利彦氏とビービット 代表取締役 遠藤直紀氏が対談。

相澤氏が「デジタル化は顧客理解に非常に大きな影響を与えている」として百貨店、コンビニエンスストア、ECの市場規模推移を解説。「ネットのリコメンデーション機能が常識化した結果、“個別対応”が加速し、それに対応できなかった百貨店などは売り上げを落としている」と指摘した。

遠藤氏は「カスタマージャーニーを考えたうえで本当に良い商品やサービスを提供するというのは理想論ではなく、そうしなければ企業が生き残れない時代になっています」と話した。



第二部では、「デジタル体験を起点とした顧客価値向上への挑戦」と題して三井住友フィナンシャルグループ グループCIOの谷崎勝教氏と遠藤直紀氏が登壇。谷崎氏は三井住友フィナンシャルグループが担ってきた業界変革の歴史や現在行っているデジタル化について話した。また、今後について「世の中を面白くすることは信念。今、業界全体が過渡期だからこそ、新たな化学反応を求めて既存の仕組みから飛び出したい」と語った。



第三部では「データ×顧客体験のPDCAで現場を進化させる」と題して、ソニー損害保険 片岡伸浩氏、IDOM 中澤伸也氏、フェリシモ 橋本和也氏が登壇。ビービット 取締役の宮坂 祐氏がファシリテーターとしてパネルディスカッションを行った。


その中で、顧客とのコミュニケーションにおける注意点として、宮坂氏は「同じ人間でも状況がかわると、別のニーズがあるので属性より状況で捉えることが重要」と指摘。


顧客とのコミュニケーションは定量データだけでなく、定性的なデータを見なければわからないことがある。予算確保の交渉などにおいても、具体的な生の声や行動をそのまま伝えることで理解が促される。新たな指標を導入する際には、経営層には経営メリットを、現場には顧客メリットをエモーショナルな表現で伝えること。などの意見が交わされた。