J.D. パワー、ベイン・アンド・カンパニーと提携、CS調査にNPSを導入

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、鈴木 郁社長、略称：J.D. パワー）は、2018年から日本で実施する顧客満足度調査に、ネット・プロモーター・スコア(NPS)を導入する。

NPSは、戦略コンサルティングファーム、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏により考案された顧客ロイヤルティを測る指標。「その会社のブランドや製品、サービスを他者に薦めるか」という推奨度を０～10の11段階で評価してもらい、９、10の占める比率から０～６の占める比率を引いた数値を指す。

J.D. パワーは、2016年12月にベイン・アンド・カンパニーと北米で実施される一連の業界調査においてネット・プロモーター・スコアを導入する合意書を締結。日本を含む他のアジア太平洋地域でも、2018年に行われる一部の調査でベイン認定NPSを導入する。日本での調査対象は、通信、保険、金融、ホテル、自動車の各業界を予定している。

鈴木社長は、「J.D. パワーが収集するデータにNPSを組み込むことによって、大幅に強化されたサービスを提供できるようになります。競合他社と自社との立ち位置を把握するだけでなく、改善の機会をより正確に把握し、優先順位を付けることが可能となります。このベンチマーキングにより、顧客の期待に対する自社のパフォーマンスを簡単かつ効果的に評価、NPSの正確な方法論に基づいていないことの多い、高価な自社および競合両方の顧客市場調査に依存する必要がなくなります。今回の協業により、直接、ロイヤリティ向上に役立つ行動に移せるような情報を提供します」とコメントしている。