日本コールセンター協会、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2018」を開催

日本コールセンター協会はこのほど都内で、「CCAJコンタクトセンター・セミナー2018」を開催した。

初日は、人材育成に関するパネルディスカッションを３つ行い、２日目は、AI活用、オムニチャネル化、CX向上と３つのテーマでパネルディスカッションを実施した。

AI活用に関するパネルディスカッションでは、みずほ銀行の森本浩司氏とTMJの小泉敬寛氏がパネラーとして登壇（写真）。それぞれ、AIを活用することでオペレーション業務の負荷軽減をいかにして図ったか、導入経緯から運用のポイントまでを語った。

オムニチャネル化については、Rakuten Directの田畑弘二氏と全日本空輸の多田悦子氏がパネラーとして登壇し、主に品質向上に関する各社の取り組みについて話した。両社に共通したのは、CS調査やモニタリング、VOC分析などをベースに顧客の「可もなく不可もない」評価に着目して改善に活かす、という一連のプロセスだった。これによって、顧客の不満を防ぎ、エンゲージメントを高めるヒントを探るという両社の姿勢に来場者の多くが関心を寄せた。

CXについては、イオンクレジットサービスの加藤真智子氏とスカパー・カスタマーリレーションズの大田慶子氏が登壇。加藤氏は、VOCをもとに部署横断的に改善活動を行うお客様満足度向上委員会設立の背景と取り組み内容、大田氏はNPS（ネット・プロモーター・スコア）をベースにしたサービス改善活動について話した。