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米ジェネシス、AIを搭載したルーティング・エンジンを発表
米ジェネシス、AIを搭載したルーティング・エンジンを発表
2018年05月16日
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米ジェネシスは、AI(人工知能)を搭載したルーティング・エンジン「プレディクティブ・ルーティング」を発表した。
プレディクティブ・ルーティングは、顧客満足度向上や一次解決率向上などの目標に基づいて、最適な顧客とオペレータの組み合わせを導き出すソリューションだ。組み合わせは、応対履歴やオペレータ1人ひとりの属性情報やパフォーマンス、顧客情報の照合によって行う。
すでに導入企業による実証実験で効果もあらわれている。カナダの通信事業者では、顧客維持率(リテンション)は約3%向上、平均処理時間は7%短縮につながった。
プレディクティブ・ルーティングは、同社のコンタクトセンタープラットフォーム「PureEngage」で利用可能。2018年中に同「PureConnect」「PureCloud」にも実装される予定。
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