モバイルメッセージングへの対応は、Apple社が提供する「Apple Business Chat(ABC)」とLINE社が提供する「LINE」との連携を発表した。
Apple Business Chatは、iPhoneのメッセージングアプリ「iMessage」をカスタマーサービスに利用できるサービス。正木氏は、「国内で所有率の高いiPhoneに搭載されているメッセージングアプリを利用してサービス提供できることの競争優位性は高い」と説明。決済機能「Apple Pay」との連携やアプリケーションの拡張も可能、シームレスな顧客体験を提供するソリューションとして期待できそうだ。 「Apple Business Chat」で提供可能なサービス(イメージ)
「LINE」は、法人向けカスタマーサポートサービス「LINE カスタマーコネクト」との連携を強めた。2017年から提供してきたLINE上でのチャット対応が可能な「Manual Reply」と電話問い合わせからLINEに誘導する「Call to LINE」の2機能に、このほどLINEの無料通話機能を使って電話応対できる「LINE to Call」に対応した。Pureシリーズ3製品で順次対応を進めている。通販会社のJIMOSが、PureConnect連携で採用するなど、導入事例も増加している。