アグレックス、コンタクトセンター向けAIチャットボット支援サービスを開始

アグレックス（東京都新宿区、八尾 政範社長）は、コンタクトセンター向けに「AIチャットボット支援サービス」の提供を開始した。

同サービスは、AIチャットボットツールの選定を含む導入コンサルティングから稼働後の運用までをワンストップで支援するサービス。同社の20年以上にわたるセンター運営経験と知見をもとにしたサービスだ。

具体的には、事前準備の段階でコンタクトセンターに寄せられた電話やメールなどの問い合わせデータを分析。状況に応じた対応が必要な問い合わせと一意的な回答が可能な問合せを分類し、適切に人間とロボットの対応範囲を設定することが可能だ。AI学習データの作成においては、同社が自社センターの業務改善を目的として培ったテキストマイニングやFAQマネジメントのノウハウを活用することでスピーディな導入を支援する。グループ会社であるTISのデータセンターの社内問合せ窓口におけるトライアルでは、有人対応件数を11％減少している。

サービスの流れは大きく次の通り。（１）コンサルティング：導入の目的と評価方法を明確化、過去の問い合わせデータを分析し自動対応可能な領域を選定することで、チャットボットの適切な対応範囲を提案。ツールの選定。（２）問い合わせ分析で全体傾向を可視化。ユーザーがどこで躓いているかを把握し、自己解決を促すシナリオを作成。問い合わせの揺らぎを把握し、AI 学習データを作成。ヒット率を高めるために質問文のパターンを20種類以上作る。（３）効果測定のために試験運用を行い、その結果を元にチューニング。定期的な学習データの修正や増幅を実施。独自のデータ増幅ツールで学習データの自動増幅を実現。費用は個別見積り。