トランスコスモス、音声認識ソリューション「transpeech」を提供開始

　トランスコスモスは、提供するコンタクトセンターサービスにおいて、音声認識ソリューション「transpeech」（トランスピーチ）の提供を８月より開始した。「transpeech」の音声認識エンジンには、パートナー企業であるアドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）が提供する「AmiVoice」を採用、トランスコスモスのコンタクトセンター運用ノウハウと組み合わせることで、クライアント企業の要望や運用視点で抽出した課題に対応する。2018年度中に、30社への導入を目指す。

　昨今、コンタクトセンター業界では人材採用難に対する取り組みのひとつとして、AIやRPAなどを活用した業務効率化の要望が高まっている。そこでトランスコスモスでは、次世代デジタルコンタクトセンター構想（※）として、2017年からコンタクトセンターの現場における音声認識AIのR&Dに本格着手し、自動応対品質評価や機械学習予測モデル構築などの実証実験を成功させながら、経験とノウハウを蓄積してきた。

　音声認識ソリューション「transpeech」は、それらの実績を踏まえて提供を開始するもので、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を促進する。サービス開始にあたり、音声認識に精通した専任部署を発足、クライアント企業の要望や運用視点で抽出した課題への対応、オペレーションの現場に定着する音声認識環境の導入を支援する。音声認識エンジン「AmiVoice」の大規模な利用環境を用意することで、初期構築にかかる費用を約60％削減し、導入期間を大幅に削減することが可能となる。トランスコスモスがコンタクトセンター運用サービスを提供するクライアント企業向けに導入を推進していく。

◆「transpeech」は以下のような課題に対応可能

リスクマネジメント
通話解析とナレッジ支援により、クレームなどの早期発見やトーク遵守の注意喚起をすることで、トラブルや誤案内などのリスクを抑止する

クオリティコントロール
独自指標とBIダッシュボードにより、全コールの評価とパフォーマンスの実態を可視化することで、オペレータ１人ひとりの品質向上施策を推進する

コストセービング
問い合わせ分析と会話テキスト活用により、後処理時間を適正化する。また都度のシステム導入を不要にすることで、ベストプライスで提供していく

（※）次世代デジタルコンタクトセンター構想
トランスコスモスが提唱する「次世代デジタルコンタクトセンター」とは、AIとヒトが共存すること、すなわち、AIが優秀な人材の品質を再現し、ヒトの業務を支援することを指す