NTTコム オンライン、銀行業界のNPSベンチマーク調査を発表

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、銀行の利用者を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPSのベンチマーク調査2018を実施した。有効回答者数は6,995件。

＜調査対象企業（50音順）＞
イオン銀行、じぶん銀行、ジャパンネット銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行


◆NPS１位は住信SBIネット銀行

　銀行業界13行のうち、NPSのトップは、２年連続で住信SBIネット銀行（-21.0ポイント）となり、最下位の企業との差は42.2ポイント。銀行業界13行の平均は-43.7ポイントと、昨年比＋1.1ポイントとなった。

　17の要因別に重要度および満足度を0～10の11段階できいたところ、重要度に比較して満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップが最も大きかった）項目は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」となった。各行のNPSRにおいても、低い手数料や他行よりも高い金利がNPSを押し上げる一方、サービスの改変等による手数料増はNPSを押し下げる傾向が見られた。

◆上位行は顧客のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供

　NPSの上位３行について、「推奨理由」（自由記述）を分析したところ、共通して、利用者のライフスタイルに合致した特徴あるサービスを提供しており、中でも、他業界との連携や提携を含めたサービスが高い評価を得ていた。

　１位の住信SBIネット銀行は、資産運用を実施しているユーザーの割合も高く、SBI証券との連携による高い利便性やネットバンキングの操作性のよさ、ギャップ項目となっていた手数料に関する高い評価が主な推奨理由となっていた。

　同率で２位のA社、B社は、金利の高さやATMの利便性、グループのクレジットカードとの連携のよさ、地域に密着したATM・店舗網など、それぞれの特徴あるサービスが評価される結果となった。