AWS、「Amazon Connect」の東京リージョン提供へ

Amazon Web Services（以下AWS）は、クラウド型コンタクトセンター「Amazon Connect」の東京リージョンでの提供開始を発表した。今後２～３カ月以内に提供を開始する予定だ。
 
Amazon Connectは、AWSの管理コンソール上において、数ステップでコンタクトセンターを構築できるサービス。オープンプラットフォームを特徴とし、同社のサービスやサード・パーティ製品と容易に統合できる。例えば、対話型インタフェース「Amazon Lex」を活用してチャットボットを構築したり、オブジェクトストレージ「Amazon S3」を通話録音装置の保存に利用するなど、さまざまなサービスを実現可能だ。

東京リージョンで提供開始することにより、国内で応対に関するデータを保持できるほか、音声通話の品質を左右するネットワークの遅延が発生しにくくなる。さらに、「0120」など着信者課金サービスの番号も利用できる。国内コールセンター導入における大きな障壁が取り払われたといえる。
 
このほか、国内の拡販戦略として、パートナー企業とのエコシステムの構築について説明。「顧客管理＆BPM」「ワークフォース最適化＆品質管理」「分析＆コミュニケーション」などのシステムベンダーやSI、アウトソーサーとの連携により、価値の高いサービスを提供していく方針だ。

例えば、トランスコスモスは、東京リージョンの提供開始に合わせてAmazon Connectを活用したサービス開発を進めている。トランスコスモス DEC統括　デジタルコミュニケーションセンター統括サービス戦略本部 本部長代理の大瀧 智氏は、「当社の人材とContactLink（クラウド型コンタクトセンター）との連携により、次世代コンタクトセンターを構築したい」と意気込みを述べる。現状では日本語未対応のAmazon Lexを多言語サービスに活用するなどのアイデアも披露した。
 
日本語の音声認識については、主要パートナーの１社であるアドバンスト・メディアが機能を提供する。同社の音声認識ソリューション「Amivoice CommunicationSuite」をAmazon Connectと連携。導入企業は、リアルタイム／バッチ型の音声認識による通話音声のテキスト化に加え、感情解析、通話モニタリング、応対業務支援などの機能を利用できる。

パートナー
写真左から、アドバンスト・メディア 取締役 執行役員 事業本部長 CTI事業部長の
大柳伸也氏、アマゾン ウェブ サービス ジャパン　事業開発本部　本部長の安田俊彦氏、
トランスコスモス DEC統括　デジタルコミュニケーションセンター統括サービス戦略本部
本部長代理の大瀧 智氏