2018年のCRM／コールセンター市場の重大ニュース＆2019年市場予測

コールセンタージャパン編集部では、「2018年のCRM／コールセンター市場の重大ニュース＆2019年市場予測」をまとめました。

項目は次の通りです。

＜2018年重大ニュース＞
（１）2018年問題への対応でオペレータの無期雇用化が進む
（２）チャットボット導入、本格化も「幻滅期」間近？！
（３）進む消費者のデジタルシフトIT武装強める大手アウトソーサー
（４）電話はサブチャネル　増える「ノンボイスサポート」企業
（５）地震、台風――相次いだ自然災害見直し機運高まる「BCP」
（６）サブスクリプションビジネス台頭「カスタマーサクセス」でKPIが変わる？！
（７）クラウド・ファースト浸透へ年率20％増ペースで市場拡大か

＜2019年市場予測＞
（１）集積地の人材採用は「いきなり正社員」が当たり前になる！
（２）「音声ボット」元年なるか？　登場相次ぐ新ソリューション
（３）消費増税・軽減税率は特需か？　成長続くアウトソーシング市場
（４）普及するモバイル決済　カスタマーサービスの必要性が高まる
（５）クラウド型の台頭で拡大する音声認識市場
（６）BtoB営業の“働き方改革”インサイドセールスが注目
（７）「AIとRPA」が変える“５年後のコールセンター”

詳細は、１月20日発刊の「月刊コールセンタージャパン」２月号に掲載します。

今年も「コールセンタージャパン」をよろしくお願いいたします。

月刊コールセンタージャパン編集部