NTTマーケティングアクト、名古屋市のコールセンターでAIの実証実験を開始

NTT西日本とNTTマーケティングアクトおよび名古屋市は、市民と自治体をつなぐコールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、FAQを自動生成する実証実験を行う。

名古屋市のコールセンターはオペレータによるワンストップ対応を基本としている。蓄積されたFAQは1000件を超えているものの、その維持・管理や運営に課題が出てきた。
一方、NTTマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件（年間約1億件）のコールに対応する運営ノウハウを有しており、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務も受託してきた。今回、名古屋市と協力し、コールセンターのさらなる高度化を目的に、「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うことが決定された。

実証では、次の2項目を検証する。

（１）チャットボットの受容性検証
市民の問い合わせに24時間365日、対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証する。

（２）FAQの自動生成検証
「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータから自動生成したFAQの効果を検証する。実際の市民からの問い合わせ内容に基づいて作成されるため、よりニーズに合ったものになることが期待できる。

実施期間は2019年3月31日まで。